Dårlig kunderådgivning hos Toyota

[PHEVMagne]

Hei, kan noen komme med et forslag hva jeg bør gjøre i en slik sak? Jeg sendte teksten under til Toyota Norge og Toyota Førde

 

Saken gjelder Toyota RAW4 aut. 2001 model. Med servicehistorikk fra merkeverksted, Toyota Førde, Bilens automatgirkassen havarerte allerede etter 156 060 km i august måned 2017. 
 

Slik skriver kundeansvarlig NN i Toyota Førde i en påminnelse viktigheten av vedlikeholdet og servicen på min bil:

 

«Alle biler skal ha vedlikehold minst en gang i året. Serviceheftet er en dokumentasjon på hvor godt du tar vare på bilen din, og regelmessig vedlikehold er en trygghet for at bilen din fungerer bra i lang tid fremover. Jevnlig vedlikehold øker også bilens verdi den dagen du skal bytte den.»

Etter girkassehavariet henvendte jeg meg til Toyta Norge den 7.9 d.å. med følgende spørsmål:

«Jeg har en Toyota Raw4 aut. Den har gått 152 060 km. Jeg er ingen bilekspert, men en eier som regelmessig har oppsøkt merkeverksted for service. Nå har automatgirkassen havarert. Hvorfor selger dere biler og ikke informerer om at girkassen ikke inngår i deres standard serviceprosedyre.»

 

Da fikk jeg følgende svar fra kunderådgiver NN i Toyota Norge:

 

11. september 2017

«Fra Toyota er informasjon at under normale driftsforhold er det ikke skiftintervall på automatgirolje. Derfor er ikke dette med i servicespesifikasjoner.

Det finnes unntak, bl.a. biler som går som taxi. For taxi er det satt 60.000 km intervall for oljeskift på automat.»

«For biler som kjøres med stor belastning (eks. mye kjøring med tilhenger eller under andre «tøffe» forhold) er intervall for oljeskift 90.000 km.»

 

Kommentar:

Toyota har aldri gitt meg noen informasjon om at de ikke har skiftintervall på automatgirolje. Den informasjonen fikk jeg først etter at girkassen havarerte.

(Da jeg kjøpte bilen ny i 2001 ble det montert hengerfeste. Det tilsier vel at jeg kanskje skulle blitt informert når kilometertelleren nærmet seg 90.000 km). Eller sagt på en annen måte. Hvordan kan Toyota Førde vite om jeg med min kjøring (kjørestil, kaldstarter etc.), ikke inngår i gruppa som utsetter bilen for unormale driftsforhold?

 

 

13. september 2017

«Slik informasjon ligger i serviceskjemaene som verkstedene har. Der står det hva som skal gjøres ved forskjellig serviceintervall. Det står ikke noe om alt som ikke skal gjøres. 

Selgere informerer nok lite om service og vedlikehold, dette er informasjon kunde får på verksted/ettermarkedsavdelingen av f.eks en kunderådgiver.

Å gjennomgå servicespesifikasjoner ved levering av ny bil er nok ganske uvanlig, men kunder vil selvfølgelig få utfyllende informasjon på forespørsel.»

 

 

Kommentar:

Å tie kan av og til være den største løgn.

Ingen ved Toyota Førde, verken selger eller verksted/ettermarkedsavdelingen informerte eller har informert meg om den mangelfulle servicen som ble utført. Som Toyota Norge sin kunderådgiver skriver, så kunne jeg fått informasjon om dette, hadde jeg spurt.

 

Men hvor mange bilkjøpere spør om slik informasjon ved nybilkjøp eller når de leverer inn en bil til service – om det inngår oljeskift på automatgirboksen i noen av servicene i bilens levetid?

 

En må jo kunne forvente av en kunderådgiver/kundekonsulent hos Toyota, at han opplyser og veileder på en slik måte at kunden oppfatter bedriften som mottakende og inkluderende, og dermed får lyst til å fortsette å bruke deres tjenester. At rådgiver har lytteregenskaper og forståelse for kundens behov for informasjon. Det viser seg at der tok jeg grundig feil.

 

Jeg har følgende betraktninger rundt det faktum som er belyst fra Toyota Norge i saken. Sett på bakgrunn og ut fra mine forutsetninger og forventninger har Toyota Førde opptrådd uredelig med å forholde seg taus i forholdet som var av en slik vesentlig betydning for meg. Dette har medført at jeg har vert helt uvitende om at atomatgirboksen kunne havarere. Det er urimelig at ansvaret skyves over på meg, som har levd i den tro at bilen har fått en fullverdig service. 

Det er deres stedlige representant, i dette tilfellet Toyota Førde, som er den faglige og profesjonelle parten. Jeg har i 16 år forholdt meg til mitt merkeverksted, og alle servicer er fulgt i henhold til serviceprogram. Jeg har aldri blitt gjort oppmerksom på at girkasseservice ikke inngikk i serviceprogrammet, og aldri fått informasjon om at jeg burde tatt girkasseservice.

 

Dere skal på papiret sitte på fagkompetanse og erfaring på Deres merkeprodukter, samt yte kundeveiledning og teknisk vedlikehold på mitt kjøretøy.

 

Det skulle vel ikke kreve så store ressurser fra Toyota Førde om de tok seg tid til å informere sine kunder, for på den måten advare dem om faren for totalhavari på automatgirkassen. Da kunne kunden velge om han vil ta ekstrakostnadene med en girkasseservice hos kvalifiserte verksteder.

"Better safe than sorry".

 Jeg har som sagt i 16 år vært Toyota kunde, og dette er hva jeg får tilbake fra Dere som takk for langt kundeforhold. Det er rett og slett en stor skam.

 Toyota har forsømt seg grovt i mitt tilfelle, det er hevet over enhver tvil! Hadde Toyota Førde gjort jobben sin og informert meg slik de burde, så hadde jeg ikke stått i denne situasjonen i dag.

 Min påstand er at dette gjøres med vitende og vilje, fordi man har erfart at mange bileiere vil stå i samme «knipe» som undertegnede etter at bilen har blitt noen år.

Det beste faglige rådet man da får, er å kjøpe ny bil og bidra til økt omsetning av nye produkter. Dette grenser opp til det som betegnes som «svindel».

Ifølge konkurransetilsynet så er usikkerheten hos bileiere i Norge så stor at de fleste velger et merkeverksted. Hvorfor skal en gjøre det er helt uforståelig all den tid en opplever slik svindel som dette.

Jeg ønsker svar på følgende konkrete spørsmål:

 

1.       På bakgrunn av det overfor nevnte om kjørestil, kaldstarter. Kan Toyota Norge vedkjenne seg en påstand om at Automatgirolje utsettes for mindre «mekanisk» slitasje enn oljen i en manuell girkasse?

2.       Er Toyota Norge tilfreds med den måten jeg er blitt behandlet på?

3. Har Toyota Norge så høyt fokus på nybilsalg at bruktbilservice og kundebehandling kommer i andre rekke?

 

Jeg er gjennom denne saken blitt oppmerksom på at flere Toyota Rav4 eiere har opplevd nøyaktig det samme.

 

Jeg holder kunderådgiver og verkstedpersonellet hos Toyota Førde personlig ansvarlig for forsømmelsen.  Det gjør jeg på bakgrunn av kunderådgiver NN sine forklaringer og mine egne erfaringer med Toyota Førde.

 

Jeg vil snarest ha skriftlig tilbakemelding og forslag til løsning fra dere. Om det ikke skjer, vil jeg gå videre med saken.

 

[_waldemar]

Trist historie,men er da en 16-år gammel bil så spørst om oljeskift hadde forlenget det noe særlig.

oljeskift kunne kanskje utsatt problemet/kanskje ikke.

men kan ikke forvente evighetsgaranti heller på ett oljeskift på så gammel bil.

Men enig at du burde blitt gjort oppmerksom på eventuelt skifte av olje når det ble montert hengerfeste og at den da ble brukt på annen måte.

Noen opplever jo også havari etter  flushing av girkasser